# 运营思维
前面部分，我们讲解了运营到底是干什么的，以及运营的发展简史。接下来，让我们逐步深入，来讲讲一名优秀的运营人员应具备的『思维方式』
# 目标导向意识
做客服、跟用户互动、陪用户聊天，是绝大部分运营都做过的事情，也基本上是初级运营常见的工作之一。但同样是做客服及跟用户聊天，你会发现，可能也有两种不同的做法：
- 直接把客服入口放到网站上，然后有人来找就应一下，按部就班解答一下问题，没人来找就等着耗着，偶尔可能搞个抽奖交个差就完事了；
- 把 “客服” 看作整个『用户体验链条』上的一部分，甚至是整个营销的一个组成部分。在这个逻辑下，你的任务可能是借助客服这里所得到的用户反馈去反推你们产品、服务上的一些潜在问题，又或者是要挖空心思给用户制造一些 “超出他们预期的体验”，并想尽办法促使他们愿意帮助你去把更多跟你产品有关的信息分享、传播出去。
通常来讲，处于第一种状态，很容易变成一个打酱油的，很容易被替代，也不会获得什么成长。
作为一个运营，应尽一切努力向第二种状态看齐，哪怕你所做的工作并没有被看重。因为，第二种做法会有更强的『目标性』。在具备这种『目标导向意识』的状态下，你对工作会有更强的参与感和价值感。哪怕稍微有些产出，对于个人成长也是很大的促进，对你的个人履历也是极大的加分项。在日后的跳槽，或晋升中，都可以作为加分点。
# 效率意识
在效率意识的观念下，你的所有时间和精力都是成本。在相同的成本投入下，你要时刻去思考，如何能让自己的产出变得更大？如何持续去优化自己的投入产出比？
作为一个运营，“效率” 两个字，会贯穿于你的职业生涯始终。一个时刻把 “效率” 两个字挂在脑海中的运营，可能是会不断问自己一些问题，比如：我过去这一周都做了哪些事情？哪些事情是有产出的，哪些事情产出不太够？哪些事情的产出效率尤其高，值得我花更多时间投入？而哪些事情产出不明显，我可能可以完全忽略它？
围绕着 “效率” 或 “投入产出比” 我们把层次聊得再高一点，比如：
老板跟你说，我们要把网站流量下个月翻 3 倍，普通人可能会上来拍脑袋直接想，哦，那我们应该多投广告啊，多投点广告流量不就上来了吗？
但，一个脑子里有着 “投入产出比” 和 “效率” 意识的运营，可能会把这个事先拆开来分得极细。比如，我们是不是要先弄明白网站当前的流量都是从哪里来的？比如，来源于老用户的流量构成和来源于新用户的流量构成各自是多少？老用户这边，我可能还有多大空间去拉升流量？
而到了新用户这边，他们各自又是从哪些渠道过来的？有没有哪个渠道的访问的转化率尤其高？那么我是不是在这个渠道下去重点加大投入就能带来我想要的结果？
你也会发现，运营工作中的很大一个组成部分就是如何通过不断思考、判断和执行，找到 ”投入产出比“ 较优的路径和方法，来达成你想要的结果。
# 对新鲜事物高度敏感
对于一个优秀的运营来说，应该随时对 “大众热点事件、话题和新鲜事物” 保持高度的敏感度。要搞清各种事件的背景、起源和来龙去脉。
你得知道，一个人们存在普遍认知的事物，是往往很可能在将来某个时刻成为你的一个 “杠杆点” 的。为了赢得一个能够将来可以有机会使用它、借助它更好与用户们互动的机会，你就必须先花点时间去充分接触它，了解它。
一个什么新鲜事情都不知道的运营，是蹭不了热度的。
其实，这个层面再多解读一点，我们可以说，一个优秀的运营应该具备 “快速学习的能力”。互联网实在变化太快，“运营”又实在过于宽泛，你会发现，每一种产品形态、每一种业务类型所需要的运营手段和方式都会是不一样的。同时，运营也是面向用户的，你也会发现，面向每一类用户，比如面向“屌丝”和文青，面向大学生小鲜肉和中年大妈，你的运营策略、运营方式甚至是文案风格也会千差万别，很难找到一个可以普遍通用的运营手段。
所以，真的想成为一个高段位的运营，你必不可少、必须要持续学习，接受和了解新事物，不断贴近和熟悉更多类型的用户。
# 深入用户，洞察用户
一个优秀的运营要学会，尽可能把自己变成一个真正的典型用户，让自己大量置身于真实用户的真实体验场景下。这样久而久之，你自然会慢慢拥有一种对于你的用户们的 “洞察力”。
在这种洞察力的帮助下，很多时候，你直觉上作出的决定，也都会是用户喜欢的。因为这个时候，你把自己作为了用户之一，你是站在用户的角度上去思考问题的。
# 表达力 & 说服力
# “回报后置” 思维
围绕着做运营，你可以选择相信两种逻辑：
前一种逻辑更加注重回报和约束，是一种 “只有……才……” 式的逻辑。它是一种从自身诉求出发的逻辑，其核心立场是：只有在我得到了我预期中的某些回报后，我才会考虑提供给你对应的服务或价值。
着另外一种叫作 “既然……那么……” 型的逻辑，它更多是一种从用户端出发的逻辑，其用户端的核心立场是：既然你已经完成了某件让我认可的事，那么我作为用户理应给予你对应的肯定和回报。
这样的逻辑，其实是一种“回报后置”式的逻辑。它更加强调我们专注于给用户创造价值，并相信，当你创造的价值足够多的时候，用户一定会愿意给予你无条件的认可和回报，且这种回报，有时甚至会超出你的预期。
你会发现，包括众筹、打赏等在内的很多近一两年开始从互联网衍生并普及开来了的模式，背后的核心逻辑，都是这种“回报后置”式的。
说起来容易，真正做起来，除非你真的可以发自内心地相信，以一种“回报后置”式的理念和方式去做事，最终真的可以带来超乎你想象的回报，并彻底践行之。否则，仍然没有任何意义。
运营绝对不是满世界去发小广告，发得越多拉来的人越多，你就牛了。
恰恰相反，做运营，尤其是想要成为一个真的可以连接好产品和用户的“好运营”，你是需要相信些东西的。
# “找出核心因素” & “最小成本验证” 思维
运营的具体工作中，很容易会面临 N 多的不确定。尤其是，你需要协调各方资源牵头搞个什么东西的时候，会变得尤其纠结。稍有不慎，你很可能会浪费掉大量资源和成本。。且更重要的是，如果你拉了一堆人陪你一起搞一个事，搞了半天却没成功或未能达到预期，你很容易慢慢就失去了同事、合作伙伴们的信任。
下面分享两个在复杂的 “不确定” 环境下做好运营工作的基本理念：
- 当你在一个具体项目中面临 N 多不确定因素的时候，其中往往存在一个最为重要的因素，它可能会成为整件事情可以顺畅发生的核心前提。
- 在一个特别不确定的事情或假设面前，运营要做的最重要的事情，就是用最低的成本去搭建起来一个真实的用户应用场景，并去验证在这个场景下，用户是否会真的产生你所预期的行为。
带着这种 “找出最核心的不确定要素” 和 “先以最小成本搭建起来一个真实应用场景” 的思维去工作，很多时候，能帮我们节省下来巨大的成本，无论是沟通方面的成本，还是实际工作中的投入时间、物质等成本。
这样的工作方法，是可以应用于我们工作中的方方面面的。
🌰 比如说：你想做一个活动但不确定多少人愿意来参与，那么是否可以先提出一个活动的想法发起一个主题众筹？
🌰 你想在某个微博大号上投放广告但不确定效果，是否可以先出一条文案，找几个相对较小的号验证一下转发量？诸如此类。
🌰 再举一个更具体的例子，你在做一个付费课程学习平台的网站。一端服务老师，发展优秀的个人老师到平台上来开课，另一端则服务个人学员，让学员可以到网站上找到自己感兴趣的课程，付费报名，然后到线下来上课。
运营了一段时间后，网站已经有了几万忠实用户和一批质量不错的老师了。但平台却面临着一个问题：所有课程都是独立的，彼此并无关联，这导致一方面用户的学习不成体系，另一方面，用户初次购买过后的二次购买转化率也不是特别高。
于是有了一个想法：把平台上口碑比较好、同时讲的课程内容又比较偏重“个人成长和管理”这个方向下的几位老师和他们的课程打包起来，变成一个 7 堂课左右的系列课程，然后统一面向用户去推广和售卖。
诞生这个想法的时候是 12 月底，离春节还有 40 天左右，考虑到 7 堂课程全部上完至少需要 2 ～ 3 周，我们希望如果这个项目要推进落地，理想的第一堂课开课时间应该是在 1 月 13 日左右。也就是说，我大概有 2 周左右的时间来让这个项目落地。
并且，我们期望单堂课程的报名人数不能低于 30 人（不然开课就没意义了，可能成本都不一定收得回），7 堂课程加在一起的总售价在 1000 元/人左右。
那么你就会发现，你面临着如下一系列不确定的问题：
- 要找的 7 位老师，到了 1 月中旬之后，是否有时间可以配合我们来开课？
- 我们跟这些老师间，该如何合作？比如说，是讲完课后分成，还是直接支付给他们一个固定的课酬？
- 我们的开课场地、时间该如何确定？
- 我们的课程如果到时开出来了，却没有这么多人前来报名，该怎么办？
上面这些问题，既复杂又烦乱，而且彼此交错并互相影响。
比如说，我们的课程定价、时间、地点等显然是会对课程报名人数造成影响的，而跟老师间的合作方式又显然可能会影响到课程定价。
面临着这样的问题，你会怎么处理？那些不确定的问题中我们又该优先解决哪一个？
其实你会发现，很多时候运营在做的事，就像是攒一个 “局”。即，设计或假想出来一个最终可以拉动 N 多人一起参与一起玩的事情，并一步步去让这个事情从假想变得落地。
但，无论局大局小，组局成功的关键，总是在于你要能够一一界定清楚，局内各方的价值供给关系，并在其中穿针引线，优先引入某种较为稀缺的价值，从而逐步让各方间的价值供给关系从最初的假想一点点变为确立。
前面我们说，当你在一个具体项目中面临 N 多不确定因素的时候，其中往往存在一个最为重要的因素，它可能会成为整件事情可以顺畅发生的核心前提。
所以，穿针引线的第一步，就是要先能够找到一个点，实现 “破局”。
任何一个看似复杂的局面，必然都存在着一个核心的要素，只要这个要素得以成立，其后一切，往往顺水推舟顺理成章。
一旦破局成功，你就已经占据了一个无比坚实的支点，你将可以通过它再去撬动更大的力量。这也是为什么总是在讲，好的运营，是需要有点层次感的。
上面问题中，在四个不确定的问题中，显然最重要的是因素是第四个：“我们的课程如果到时开出来了，却没有这么多人前来报名，该怎么办？”
接下来，围绕着这个不确定用最低的成本搭建起来一个最接近于真实的用户场景，并把它推送到用户面前，去观察用户是否会出现你预期的行为。
最接近真实的情况下，用户接触到这个产品的场景应该是这样的：“自己独自一个人，在一个不太熟悉的网站和渠道上，看到了一套特定时间、地点、价格、主题和讲师的系列课介绍”。
而我们期望用户发生的行为，就是他能够看完这个课程介绍，然后还真的愿意付费。
最终，依照这种 “最小成本验证”，一种解决方案是：
写了个文案，以 “XXX 系列课程预报名开启”为题直接在网站上发布了出来，文案大概是这样说的：我们觉得目前大家的学习存在不系统的问题，所以想要打包我们口碑最好的几堂课和几位老师做这样一个 7 堂课程、内容彼此关联的系列课，但我们不确定到底有多少人对这样一个系列课程感兴趣，所以，我们先开启了这样一个系列课预报名通道，如果你感兴趣，可以先交 10 元完成预报名，如果 1 月 5 日前，预报名人数超过 50 人，则我们会把这一系列课程正式落地，如不足 50 人预报名，则课程取消，之前的 10 元全额返还。
并且注明了如果真的这一系列课程开出来，我们预计的开课时间、开课地点、老师分别是怎样的。
如果这个预报名文案发出来后，5 天内可以达到 50 人付费。再开始一个个去沟通老师、确认时间和合作方式、预订场地等。
整个从构思到把这个看起来一大堆不确定的复杂项目成功落地，不过纯靠自己一个人梳理了下思路，写了篇文案发出去，仅此而已。
# 流程化思维
优秀的运营拿到一个问题后，会先回归到流程，先把整个问题的全流程梳理出来，然后再从流程中去寻找潜在解决方案。
比如现在想做一个面向公众的活动，想通过这个活动给我们的微信公众号带粉丝。
假如围绕着 “如何通过这个活动给微信公众号增加粉丝” 这个目的，我们可以先来梳理一下这个活动从前到后的整个流程：
再来看一下，在每一个环节，有哪些事情是要做和可做的：
简单来说，在 “活动宣传” 这个环节上，我们要考虑的事情可能包括活动时间、地点、嘉宾等的确认，活动宣传的推送渠道、时间和频次等，但如果基于拉粉来考虑，其实这个环节我们最应该关注的，是 “活动的文案传播度和转化率” 到底怎么样。那么在这个环节，应该着重去打磨出一篇传播度还不错的活动宣传文案。
在 “用户报名” 这个部分我们要考虑的东西是活动名额和报名机制。而围绕着拉新，可以关注的事情，可能就是报名机制了，举个最简单的例子，要是把活动的参与机会变得更稀缺一点，然后转而让用户们先完成一些任务（最简单的来说，比如关注公众号，转发朋友圈）才能获得活动参与资格。
在 “等待活动开始” 这个环节里，我们其实可以考虑跟用户做一些互动的。举个最简单的例子，要是你在这个环节给每一个人都做一个那种看起来逼格很高的电子邀请函，他们愿意转发到朋友圈去分享几率就会更大一点。
在 “活动进行” 环节，除了活动的流程以外，我们也可以考虑设置一些可以促进传播的现场趣味小互动。比如说，可以放个特别酷或者特别可爱的玩偶，然后所有人活动前可以跟这个玩偶一起拍照以特定句式发到朋友圈，然后活动结束后，看谁获得的点赞留言最多，可以拿走一个大奖品。
在 “活动结束” 环节，可以再写一篇传播率高的，介绍活动圆满结束的宣传文案。这也可以提高用户传播转发的几率。
对于一个优秀的运营来说，拿到某个具体问题后，一定会遵循以下这样 3 个步骤来思考和解决问题：
- 界定清楚我想要的目标和结果；
- 梳理清楚，这个问题从起始到结束的全流程是怎样的，会经历哪些主要的环节；
- 在每一个环节上，我们可以做一些什么事情，以有助于我们最终达成期望实现的结果；
# 精细化思维
一个优秀的运营，很多时候真的是通过大量的细节和琐碎事务，最后堆砌出来了一个神奇的产出。想要成为一个优秀的运营，你需要具备很强的精细化思维和精细化管理能力。
简单说，你必须要能够把一个大问题拆解为无数细小的执行细节，并且要能够做到对于所有的这些小细节都拥有掌控力。
举个例子，一个微博运营人员，3 ～ 4 个月的时间里给一个新微博带来了十几万粉丝。他把这份工作，如下表中所示，进行了精细化拆分。
首先，他有一个自己工作的 SOP（标准工作步骤）。关于这个微博要怎么运营，他把内容上分成了若干个栏目，然后清晰界定出来了每个栏目的内容定位和分析、典型的内容范例，还有内容素材的渠道来源。
这并没有完，他的另一个表，叫作“微博排期表”，他在这里面把一周内这个微博所有要发布的内容排期都已经全部做好了，发布时间精准到分钟。
把这个思路套用到我们面向用户的运营过程中，其实也是一样的：你的用户可以被分成哪些类别，对于每一类，在每一个体验点上我们可以使用哪些不同的运营策略和运营手段，当把诸如此类的这些事情切分和做到极致之后，你的运营指标的拉升，其实是自然而然的结果。
# 杠杆化思维
好的运营，其实是有层次感的，你总是需要先做好做足某一件事，然后再以此为一个核心杠杆点，去撬动更多的事情和成果发生。
例如：
- 我先服务好一小群种子用户，给他们制造大量超出他们预期的体验，然后我就有机会借此为杠杆，去撬动他们在此后帮助我进行品牌和产品传播的意愿（比如，锤子手机，小米等）；
- 我要做一个活动，先集中火力搞定了一个大佬，就可以以此为杠杆点，去撬动更多人的参与意愿（比如，马云会参加活动，就很有吸引力）；
- 还是做一个活动，如果我能先集中火力把这个活动的参与名额变得很有价值很稀缺，我就可以借此为杠杆，去撬动用户愿意为了参加这个活动而去付出更多成本。（比如，行业大佬私下分享会）；
甚至，这个思路，套用到做生活上，也是一样的。我要是先花大量时间先让自己具备了一项不可替代的核心能力（编程，写作，表达，甚至长得好看）。我就可以以此为杠杆，去撬动大量的资源和机会向我靠拢。
一个优秀的运营，脑子里也一定要时刻保持对于这个问题的思考：围绕着我想要达成的结果，当前可能有哪些东西可以成为我的杠杆点？
# 生态化思维
做运营，很多时候就是在搭建一个生态。所谓生态，其实就是一个所有角色在其中都可以互为价值、和谐共存、共同驱动其发展生长的一个大环境。
比如，一个几百人的微信群，要是大家在其中都很活跃，彼此也都能给其他人多少提供和创造一些价值，让这个群可以自然良性发展下去，它就已经是一个小生态了。
能否成功搭建起来生态，最重要的事情，就是你要能够梳理清楚并理解一个生态间的各种价值关系。或者说，脑子里要先有一些生态的概念和模型。
举例来说，一个直播 App，其核心业务逻辑可以如下图：
可以看出，这个 App 是一个以内容为中心的生态，一方面要找到主播，通过发图片、短片、直播等方式来提供内容，另一方面则是要找到观众，通过观看、点赞、评论、分享等方式来消费内容。
二者之间一旦能够建立起这个关系，且双方的数量都突破一个临界点后，APP 内就会形成一个天然的内容生态。
其实，以此回过头去看的话，在很多 QQ 群、微信群里，都存在着类似的生态，都是会有少量的人扮演着核心内容生产者或服务提供者的角色，在群里发起话题，给大家提供帮助等，而更多的人，则是一个纯粹的消费者的角色，默默在群里待着，偶尔插上几句话。因为他们之间基于这个群而结成了这种价值供给的关系，这个群也因此而成为了一个小生态。
# 产品思维
好产品要懂运营，好运营也要懂产品。对于很多工作经验只有一两年的产品和运营工作者而言，听到这句话很可能是一脸茫然——运营要懂产品，具体要怎么个懂法？要有多懂？懂了能解决什么问题或创造什么价值？
下面分四个方面来讲：
第一，运营理解了产品经理的科学工作方法和流程后，甚至部分掌握了一些产品经理的思考方法和逻辑后，可能会降低你的无脑吐槽或者提出无脑需求的比例。
对于一个合格的产品经理而言，“用户、需求、场景”永远是其在进行产品设计和需求分析时必不可少的 3 要素，简单讲，我们必须对于某个需求背后的具体场景和具体使用对象有非常清晰的捕捉，才能判断这个需求是否靠谱，是否切实存在，否则，这个需求很可能是在臆想。
🌰 举例，一个在线教育网站，有人提出想要上线一个“搜索”功能，我们试着对比一下如下两种思考和表达：
- 这一般的社区论坛都有搜索功能，我们肯定也得有啊，没有这个功能太不方便了。反正这个必须要做！
- 先来看一下什么人在什么时候会产生“搜索”这个需求：比如我们现在开了一个 500 人的班级，在这个在线班级的作业区中，假如有 200 人提交了作业，助教也完成了对作业的批改，这时作业区内就存在了海量的信息，可能会多达 20 页，并且这个时候助教或班主任还会经常到班级群内告诉大家每周哪些同学的作业是很优秀的大家可以去观摩，于是这个时候对于想要前去观摩的同学们就产生了一种“想把那些优秀同学们的作业找出来”的需求。如果这样的事情在所有的课程中都普遍存在，这应该是一个值得做 的需求。
第二，作为一名运营，如果你能够时刻拥有一种 “寻找合理高效的产品机制来为运营服务” 的思考，这会带给你更大的可能和便利。
很多运营同学在做的事情都是一种类似于“依靠个人的人肉时间投入来辅助产品运转式”的工作，比如审核、打标签、“人肉”发各种优惠券、做活动等，但如果你长时间做的都是这一类工作，无疑是没有前途的。
运营做到了一个阶段后，一定需要时刻拥有某种产品层面的思考，才会拥有更大的可能，即：面向我当前存在的具体运营需求，如何可以借由一些产品机制的变化来帮我更好更有效地实现它？
🌰 假如你是知乎 Live 的运营负责人，当前面临的具体需求是要拉升知乎 Live 的整体用户报名数，你会怎么做？
有人可能会说要做活动大促，有人可能会说我们做更多站内站外的推广和曝光，等。但知乎的做法远比大多数人能想到的更为轻巧，简单说，他们上线了一个“Live 主讲者可以直接给其他人赠票”的功能。
这个功能的使用，是 Live 主可以在自己的 Live 页面下点选“送票”按钮，然后选择要赠送的对象，于是，对方就会收到一条私信。比如知乎大 V 刘飞给我赠送了一场他的 Live。
这个时候，我点击刘飞发给我的这个链接，就可以直接报名这场 Live 了，报名过后，“我报名了刘飞的 XXX live”的消息就会出现在所有关注了我的用户的知乎 Feed 流里。
这样一来，假如我有一天要开一场 Live，我是不是也可以通过给知乎大 V 们赠票来更好地实现 Live 的推广呢？这样是不是比以前我要一个个私信他们“求帮转一下”要来得方便和顺畅了很多？
这个机制上线后，我预计既可以带动 Live 整体数据的上升，又不会给运营带来很大的工作量和压力。
所以，能够时刻从产品层面去思考，现在是否可以存在某些更合理高效的产品机制来解决你的具体需求，是一种可贵的习惯。
第三，懂得某些产品的逻辑、架构，甚至能够粗略对于实现成本有一些评估之后，会有助于大大降低你与产品经理和研发之间的沟通成本。
假如运营能够理解更多产品和研发层面的实现逻辑时，也会有助于你的思考更加缜密，大大降低与对方之间的沟通理解成本，成功赢得产品和研发伙伴们的好感。
试比对一下以下两种表达：
- 运营 A：产品，我们准备要做一个“买得越多就多送用户礼品”的活动，你来帮我们想想怎么实现吧。
- 运营 B：产品，我们准备做一个促销的活动，这个活动想通过“当日下单随机送礼品”的方式来实现，我们目前有 3 种礼品可以拿出来送，我想了下，是不是可以这样实现， 订单尾号为 5 就送礼品 1、尾号为 8 送礼品 2、尾号为 3 就送礼品 3，你来帮我们评估一下这个需求靠谱不靠谱？
在很多公司内部，当运营可以更好地理解业务、也离业务链条更近、思考也更深入的时候，是会更容易拿到业务环节中的话语权的，这时候，一家公司内的分工关系，就变成了运营主导、产品配合和实现的模式，典型在很多电商类的公司比如京东内部，都很容易看到这样的关系。
一个健康的互联网公司中，产品和运营关系应该是：产品负责提供长期价值，运营则负责创造短期价值 + 协助产品完善长期价值 + 消费用户价值获得收入。且只有长期价值明确、稳定的时候，创造短期价值以及消费用户价值才是有意义的。
作为一个运营，你也应该时刻保持产品思维。当产品做出的决定不是很合理的时候，你应该站出来尝试沟通和说服。而不是别人派给你一个事，你明明感觉它不靠谱，还必须得硬着头皮去做。